Klachten en geschillen: zo gaat een adviseur ermee om

Meestal gaat het om onbegrip: de klant verwachtte iets anders dan er stond. Bellen werkt bijna altijd beter dan mailen. Wie belt, hoort waar de irritatie echt zit, en dat is vaak iets anders dan in de mail stond.

Bij een klacht over financieel advies moet het bedrijf eerst zelf proberen het op te lossen. De AFM legt uit hoe een klant die route loopt, en de ConsuWijzer geeft klanten onafhankelijke uitleg over hun rechten.

Zet als kantoor dus een heldere klachtenprocedure op: wie reageert, binnen welke tijd, en wanneer schakel je een leidinggevende in.

Lukt het niet om samen tot een oplossing te komen, dan kan de klant naar het klachteninstituut voor de financiële sector. Kifid behandelt geschillen tussen consumenten en financiële dienstverleners en oordeelt op basis van de stukken.

Voor een adviseur is dat geen ramp, zolang je advies maar goed vastgelegd is. Wat er niet staat, kun je niet terugvinden.

De klant moet later kunnen lezen waarom iets geadviseerd is, welke keuzes er lagen en wat er bij zat. Dat is ook wat de toezicht vraagt: advies moet onderbouwd en navolgbaar zijn, zoals de AFM beschrijft bij de eisen voor vakbekwaam advies.

Noteer na elke klacht wat er misging: een onduidelijke brief, een te snelle uitspraak, een dossier dat niet klopte. Vaak zit de oorzaak in een werkwijze, niet in een persoon. Eén verbeterde brief voorkomt de volgende klacht.

Wordt iets hooglopend, bel dan je leidinggevende of een collega. Een adviseur die alleen blijft hangen in een boze klant, maakt fouten. Hulp vragen hoort bij vakmanschap.